JAV prezidentas Ričardas Niksonas kartą užtikrintai pareiškė: „Susirinkimuose aš išklausau visų nuomones galimų sprendimų atžvilgiu, tačiau sudėtingų sprendimų priimti neskubu. Sudėtingus sprendimus reikia priimti vienumoje.” Ar esate vadovas, ar samdomas specialistas, ar individualia veikla užsiimantis verslininkas – neabejotinai turite savo asmeninį sprendimų priėmimo ir bendravimo su kolegomis, vadovais ir pavaldiniais stilių. Kad ir koks jūsų stilius, gebėti aiškiai ir užtikrintai išsakyti ir apginti savo nuomonę svarbu kiekvienam.
Dažnai sprendimus mes priimame ne atsiriboję nuo aplinkos, o įtraukdami į tai kuo daugiau aplinkos išteklių: žmonių, informacijos. Prezidentas Niksonas išklauso patarėjų nuomones. Rinkodaros vadovas, prieš apsispręsdamas, su kuria reklamos agentūra pasirašyti sutartį, klausia savo darbuotojų, ką jie mano apie galimus partnerius. Valdybos nariai, prieš priimdami sprendimą, ar patvirtinti prašomą metų biudžetą, išklauso vadovybės ateities planų pristatymus. Tada balsuoja, ir balsų dauguma nulemia sprendimą.
Sprendimai organizacijose priimami įvairūs, sprendimų priėmimo būdai taip pat skiriasi. Tačiau yra reikšmingų universalių veiksnių, lemiančių daugumą priimamų sprendimų organizacijose. Ir žmogus, ir visa grupė, kai priimamas grupinis sprendimas arba kai keičiamasi nuomonėmis ir informacija sprendimo priėmimo procese, susiduria su grupės psichologijos fenomenais, kurie gali kliudyti priimti objektyvius, racionalius sprendimus.
Grupinio mąstymo poveikis
Tai bene dažniausiai socialinių psichologų aptariama efektyvaus grupinių sprendimų priėmimo kliūtis. Kadangi grupės (skyriaus, darbo grupės, kartais net visos įmonės) nariai paprastai yra panašūs savo vertybėmis, požiūriais, patirtimi, jie yra linkę suvienodėti ir mąstymu: gali pritarti sprendimams, kuriuos siūlo ir palaiko dauguma arba siūlo ir palaiko aiškus grupės lyderis. Tai ir vadinama grupiniu mąstymu. Ar tai gerai? Taip, kol priimtas sprendimas gerai veikia. Pavyzdžiui, naujas įmonės vadovas įtaigiai pristato būsimą įmonės strategiją. „Ar visi pritariat?” – klausia. Pritaria visi. Sakote, gerai? Taip, tačiau tik tol, kol strategija veiksminga. Kol iš tiesų yra atsižvelgta į visus faktorius. O kas, jei ne? Jei pražiūrėta (nelinkiu to) pasikeitusi mokestinė terpė, darbo rinkos prognozės, augantis konkurentas? Ar tikrai nė vienas komandos narys, klausydamas įtaigaus vadovo pristatymo, apie tai nepagalvojo? „Pagalvojo”, – sakysite. O kitas gal ir garsiai išreiškė savo nuogąstavimus. Tačiau nebuvo išgirstas nei vadovo (kuris yra strategijos autorius), nei grupės narių (kurie patikėjo įtaigia strategija, patikėjo, kad jūra iki kelių).
Klasikinis grupinio mąstymo pavyzdys – JAV invazija į Kubą XX amžiaus viduryje. Po labai nepavykusios operacijos buvo ilgai analizuotas sprendimo pradėti puolimą priėmimo procesas. Nustatyta, kad kelių autoritetingų vadovų įtaigiai išsakytos nuomonės užkirto kelią pasisakyti kitiems vadovams, kurie nesutiko su puolimo planu.
Išgirsti tyliuosius
Ką daryti, kaip išvengti grupinio mąstymo priimant svarbius sprendimus? Socialiniai psichologai pataria grupėje nevengti turėti žmonių, dažnai turinčių kitokią nei bendra nuomonė. Tai gali būti sunku (juk žmogus labiau mėgsta panašius į save), tačiau užsibrėžus tokį tikslą – įmanoma. Vis dėlto vien tik fakto, kad komandoje yra „maištautojas” ar „kritikas”, nepakanka. Sutelktos grupės paprastai anksčiau ar vėliau išstumia nepritampančius iš savo tarpo. Norint išvengti grupinio mąstymo, reikalinga grupės lyderio ar vadovo parama tokiam „maištautojui”, paskatinimas pateikti savo, kitokią, nuomonę, papildomus faktus. Jei esate komandos vadovas, atsakykite sąžiningai, ar suteikiate palaikymą ir paramą ir tiems darbuotojams, kurie turi kitokią nei bendra nuomonė? Ar suteikiate palaikymą ir paramą tiems, kurie paprastai diskusijose lieka tylesni ir tarsi nusišalinę? O gal susirinkimuose nuolat diskutuojate vis su tais pačiais keliais aktyviais garsiai kalbančiais, ignoruodamas tyliuosius? „Maištautojui”, o ir bet kuriam kitam grupės, komandos, organizacijos nariui svarbu gebėti aiškiai ir užtikrintai pateikti ir apginti savo nuomonę. Jei esate vienos ar kelių komandų narys, atsakykite sau sąžiningai, ar visuomet tai pavyksta? Juk kai kuriose situacijose tik apgynęs savo nuomonę ir pasiekęs, kad į ją būtų atsižvelgiama, galite užtikrinti, kad priimamas sprendimas bus naudingas ir jums. Ar tai būtų vadovo, ar bendras kolektyvo sprendimas perkelti biurą į kitas patalpas (kurios yra gerokai toliau nuo jūsų namų nei dabartinės), ar sprendimas, su kuo iš kolegų dalintis kabinetu (jūs tikrai nenorite dirbti kartu su Matilda dėl visiškai su darbu nesusijusių asmeninių priežasčių), ar sprendimas, kam vykti pas klientą (jūs manote, kad kolega Adomas su šiuo klientu tikrai rastų bendrą kalbą) – visos šios kasdieninio darbo situacijos gali baigtis skirtingai, priklausomai nuo to, kuris komandos narys geba aiškiau ir labiau užtikrintai pagrįsti savo nuomonę.
Paslėpti faktai
Kitas neefektyvių grupinių sprendimų priėmimo šaltinis – komandos narių bendras polinkis dalintis tik ta informacija, kuri jau yra žinoma kitiems grupės nariams. Štai įdomus socialinės psichologijos eksperimento pavyzdys, kuris tai iliustruoja: medikų komisija aptaria ligonio būklę, siekdama paskirti veiksmingą gydymą. Visi medikai turi tam tikros informacijos apie ligonį. Didžioji dalis turimos informacijos yra bendra – žinoma ir kitiems. Tačiau kiekvienas medikas žino ir tokių faktų, apie kuriuos nežino kiti. Pastebėta, kad susirinkimų metu tyrime dalyvavę medikai dalinosi ta pačia informacija, kurią kiekvienas žinojo, o faktų, kurie buvo žinomi tik jiems, beveik nepateikė! Taigi bendras komisijos sprendimas priimamas remiantis ribota informacija. Pasekmes galime įsivaizduoti! Taip pat nesunku perpiešti panašią situaciją verslo organizacijai (pavyzdžiui, priimant strateginį klausimą, mažinti ar nemažinti rinkodaros biudžeto), darbo grupei (keisti ar nekeisti esamą organizacijos struktūrą), projekto grupei (teikti paraišką ES paramai gauti ar palaukti kito kvietimo teikti paraiškas). Jei sprendimai priimami remiantis ribota informacija, visais šiais atvejais organizacijos patiria apčiuopiamų nuostolių.
Kas lemia vengimą dalintis kitiems nežinoma informacija? Vienareikšmiško atsakymo nėra. Paprasčiausias paaiškinimas – užmiršimas. Jei susirinkimo metu nuolat linksniuojama ta pati informacija, kitą informaciją tuo metu nesunku ir primiršti. Dėl šios priežasties vadovams, atsakingiems už grupinį sprendimų priėmimą, rekomenduojama paskatinti komandos narius pasiruošti bendro sprendimo priėmimui reikalingą informaciją iš anksto, dar prieš susirinkimus. Taip mažinama svarbių faktų užmiršimo rizika.
O galbūt vengimą dalintis kitiems nežinoma, nauja informacija, kuri gali nesutapti su grupėje vyraujančiu požiūriu, lemia kitos priežastys? Galbūt tai žmogaus noras pasirodyti socialiai pritampančiu, „komandos žmogumi”, turinčiu bendrą komandinį požiūrį. Vengimą dalintis tuo, ką aš žinau, o kiti – ne, gali nulemti ir nenoras išsišokti arba nesugebėjimas aiškiai išsakyti savo nuomonę.
Mes ir vėl grįžtame prie tos pačios suskilusios geldos: kaip svarbu yra ne tik turėti ir išsakyti savo nuomonę, bet ir gebėti aiškiai, užtikrintai ją apginti.
Nuo pasyvymo iki agresyvumo
Užtikrintai apginti savo nuomonę vieniems žmonėms pavyksta geriau nei kitiems. Ir ne todėl, kad vieni tai sugeba, o kiti – ne. Iš tiesų, apginti savo nuomonę sugeba visi. Tik gina savo nuomones žmonės skirtingais būdais.
Vienas iškart puola ginčytis, neigti kitų anksčiau pasakytus argumentus („Tavo faktai pasenę”), stengdamasis savo nuomonę pateikti kaip akivaizdžiai teisingą („Aš remiuosi naujausiais statistiniais duomenimis, kurie rodo paskutines rinkos tendencijas”). Kitas ima netgi žeminti kitokią nuomonę išsakiusius asmenis („Ką tu čia nusišneki?”, „Ką – gal tu kvailas?”). Tai – daugiau ar mažiau agresyvaus elgesio pavyzdžiai. Dominuojantis agresyvus elgesys žemina kitą žmogų, sukelia įtampą, provokuoja konfliktą.
Kitas būdas – pasyvus elgesys. Nepriklausomai nuo to, kiek stipriai nesutinka su kito asmens nuomone, savąją toks žmogus yra linkęs nutylėti („Taip, tu teisus. Gera mintis”, „Pritariu”). Nenoras pyktis, vengimas išsiskirti iš grupės ir pasirodyti kitokiam, kvailesniam, noras išlaikyti draugiškus santykius – tai tik keli motyvai, kurių vedini žmonės renkasi daugiau ar mažiau pasyvią elgesio strategiją. Nereikia manyti, kad nuolat kitų žmonių nuomonei pritariantys ir paklūstantys žmonės neturi savo nuomonės. Turi. Tik dažniausiai jos neišsako. Todėl grupėse tokie gajūs grupinio mąstymo ir riboto dalijimosi informacija pavyzdžiai.
Abu šie būdai yra užkoduoti žmogaus instinktų lygmeniu. Polinkį elgtis pasyviai ir agresyviai žmogus atsineša gimdamas. Evoliuciškai šie du būdai yra mažai pakitę gynybos mechanizmai gyvūnų pasaulyje. Urzgimas, nasrų šiepimas, lojimas, galiausiai – puolimas, gyvūnui demonstruojant savo pranašumą, sietinas su agresyvaus elgesio strategija. O susigūžimas, atsitraukimas, pasislėpimas krūmuose, galiausiai – pabėgimas, siekiant išsaugoti sveiką kailį, sietinas su pasyvaus elgesio strategija.
Nors abu šie būdai tam tikrose situacijose gali būti veiksmingi (agresyvusis – susidūrus su akivaizdžiai neteisingais arba neteisingai interpretuojamais faktais, pasyvusis – priešingai, susidūrus su situacija, kai kitas asmuo akivaizdžiai yra teisus), tačiau dažniausiai tai nėra tinkami būdai apginti savo nuomonę.
Asertyvus elgesys
Priešingai nei du anksčiau aptarti savo nuomonės apgynimo būdai, asertyvus elgesys (angl. assertive behavior) yra ne įgimta, o išmokstama elgesio strategija. Jos naudojimas gali paaiškinti, kodėl vieni žmonės geba savo nuomonę apginti geriau nei kiti.
Kas yra asertyvus elgesys? Pasak verslo konsultanto Davido Strakerio, asertyvų elgesį lengviausia suprasti per tai, kuo jis nėra. Tai nėra nei agresyvus elgesys, nei pasyvus elgesys. Tai savo teisių užtikrinimas ir galinga priemonė įtakos darymo ir gynimosi nuo svetimos įtakos situacijose. Tiesa, taip mes nesielgiame savaime, nes instinktai žmogų pirmiausia skatina paklusti (pasyvaus elgesio strategija) arba pulti (agresyvaus elgesio strategija), tačiau, kaip jau minėjau, tokio elgesio galima išmokti.
Asertyvus elgesys – tai savo nuomonės pagrindimas jos neiškreipiant ir išsaugant pagarbą kitų žmonių kitokioms nuomonėms. Paprastai tariant, toks žmogus nėra pasyvus ir prisitaikėlis. Jis nedaro išlygų savo nuomonei, nekeičia jos vien tik tam, kad sutiktų su kitų žmonių nuomone. Iš kitos pusės, toks žmogus nenuvertina nei kitų žmonių, nei jų nuomonių, net jei jos nesutampa su jo paties požiūriu.
Asertyvaus elgesio strategija remiasi tam tikromis nuostatomis:
- Visi žmonės (taip pat ir jūs) turi savo poreikių, kuriuos turi teisę patenkinti. Tai nuostata, kurioje užkoduotas požiūris, kad kiekvienas žmogus turi savus, skirtingai išreikštus poreikius: poreikį bendrauti, būti pripažintam, poreikį realizuoti savo idėjas ir kompetencijas. Dėl to žmonių elgesys turi būti interpretuojamas pirmiausia kaip noro realizuoti šiuos ir kitus poreikius išraiška (o ne kaip, pavyzdžiui, noras ką nors sumenkinti, įskaudinti, įžeisti).
- Visi žmonės (taip pat ir jūs) turi vienodas teises. Ir pats žmogus, ir aplinkiniai, net jei jų požiūriai, nuomonės ar elgesys, priimant grupinį sprendimą ar keičiantis nuomonėmis sprendimo priėmimo procese, nesutampa, turi teisę turėti skirtingus požiūrius, nuomones, turi teisę elgtis skirtingai.
- Visi žmonės (taip pat ir jūs) turi teisę dalyvauti pokalbyje. Prezidentui Niksonui sprendžiant socialinės politikos prioritetų finansavimą, visi patarėjai turi teisę išsakyti savo nuomonę. Svarstant ateinančių metų organizacijos mokymosi poreikį, visi suinteresuoti darbuotojai turi teisę įvardinti savo mokymosi prioritetus.
Įsisąmoninus šias nuostatas, tampa visiškai nesunku parinkti tinkamus žodžius asertyviam savo nuomonės apgynimui. Pavyzdžiui, „Suprasdamas mūsų vadovo argumentus, kad vertėtų dirbti su reklamos agentūra X, pasiūliusia žemiausią kainą, noriu pagrįsti savo nuomonę, kodėl siūlau dirbti su agentūra Y. Pirma, dirbdami su X praėjusiais metais turėjome problemų dėl terminų laikymosi. Bent tris kartus ir aš, ir kolegos vėlavome laiku pradėti rinkodaros veiksmus dėl agentūros darbuotojų kaltės. Antra, aš kalbėjausi su esamais ir buvusiais agentūros Y klientais. Jie visi akcentavo, kad terminų laikymasis yra stiprioji Y veiklos pusė. Kitos paslaugos ir jų kokybė taip pat nenusileidžia X. Kadangi Y pasiūlė nežymiai didesnę kainą nei X, siūlau dar pasiderėti ir rinktis Y.”
Šis asertyvaus elgesio pavyzdys atskleidžia, kad savo nuomonę nesunkiai galima pateikti taip, kad kitas žmogus, turintis kitokią nuomonę, nesijaustų žeminamas ar įskaudintas. Taip pat svarbu pateikti savo nuomonę jos neiškraipant, nesistengiant sutikti su kitų žmonių požiūriu vien tik dėl sutikimo ir prisitaikėliškumo.
Asertyvus elgesys tarnauja kaip priešnuodis tokiems sprendimų priėmimo efektyvumui kliudantiems veiksniams, kaip grupinis mąstymas, polinkis dalintis tik sutampančia su vyraujančiomis grupės nuostatomis informacija ir kitiems.
Nesiryžtu tvirtinti, kad būtent dėl gebėjimo priimti tvirtus sprendimus ir užtikrintai juos pagrįsti prezidentas Niksonas yra prisimenamas kaip vienintelis JAV prezidentas, priėmęs sprendimą atsistatydinti, ir vienintelis JAV politikas, buvęs ir viceprezidentu, ir prezidentu. Tačiau esu tikras, jog asertyviai pagrįsti savo nuomonę šis prezidentas galėjo. Jis tikrai negimė mokėdamas. Asertyvaus elgesio išmokstama. To galite išmokti ir jūs.
Mantas Tvarijonavičius